Végh István: Ma már nincs olyan terület, ahol az informatika ne járulna hozzá egy biztosító tevékenységéhez. Akár a biztosító operációs működését vizsgáljuk, akár a szolgáltatási, adminisztrációs területeket, akár a sales tevékenységet vagy az ügyfélkiszolgálást, a biztosítók többsége mindenhol informatikailag támogatott megoldásokkal rendelkezik. Leginkább ezeknek az automatizáltsági szintje, illetve technológiai korszerűsége lehet kérdés. Láthatunk egyszerűbb, illetve komplexebb megoldásokat. Rendkívül jellemző a biztosítási iparágra, hogy az úgynevezett box (kulcsrakész) megoldások nagyon nehezen alkalmazhatóak egyrészt a magyar jogszabályi és szabályozási sajátosságok miatt, másrészt a költségvetési korlátok miatt. Ezek ugyanis alapvetően nem olcsó rendszerek. P.: A nehéz gazdasági helyzetben az Allianznál hogyan alakult az IT-büdzsé? Az informatika garantálhatja a biztosítók túlélését V. I.: Nálunk az elmúlt 4-5 évben lényegesen jobban szűkült az IT-költségvetés, mint általában véve a piacon, de ennek alapvetően nem az volt az oka, hogy kevesebb pénzt akartunk informatikára költeni, hanem az, hogy 2009-ben megkezdtünk egy nagy informatikai reorganizációs programot. Korábban az Allianz klasszikusan egy mainframe orientált, rendkívül drága IT-üzemeltetésű platformon működő vállalat volt, viszonylag alacsony virtualizációs szinttel. 2009-ben kezdtük meg azt a projektet, amelynek keretében Unix, illetve Intel platformra állítottuk át a rendszerek üzemeltetését. Ez önmagában körülbelül 30 százalékos megtakarítást eredményezett az IT-üzemeltetés terén. Az átalakítás másik fontos része az volt, hogy megváltoztattuk a korábbi stratégiát, amely arról szólt, hogy a core rendszerbe próbáltak integrálni minden funkcionalitást, legyen az front funkcionalitás, kárrendezés, vagy éppen jutalékrendszer. A core rendszernek sokkal inkább a biztosítási állomány életciklusát kell lekövetnie, nem célszerű abba az előtét frontmegoldásokat, illetve back up megoldásokat is belekapcsolni, ez ugyanis egyrészt megbonyolítja, másrészt drágává teszi a rendszert. A korábbi struktúrában gyakorlatilag mindent hardcode-oltak. Ez azt jelenti, hogy nem voltak paraméterezhetőek az eljárások, vagyis ha például egy jutalékkulcson akartak módosítani, akkor hozzá kellett nyúlni a forráskódhoz. A 2009-ben elfogadott stratégia azon alapult, hogy az Allianz alaprendszerét le kell csupaszítani a core funkcióra, ami a szerződések nyilvántartását, karbantartását, a pénzügyi és szolgáltatási alapfolyamatokat és a zárási folyamatokat támogatja. Az értékesítési, ügyfél-támogatási és sales folyamatokra háromrétegű technológián alapuló portálmegoldásokat alakítottunk ki. Az alaprendszer, az adattárház, illetve a főkönyvi rendszer, az SAP adja az alsó szintet. Fölötte helyezkedik el egy midlevel (középső) réteg, amely üzleti logikákat tartalmaz, transzformátorszerepet tölt be. Legfelül pedig a portálrendszerek helyezkednek el, amelyek alapvetően a front office kiszolgálást biztosítják a felhasználók részére.

P.: Az innovatív megoldások közül mi az, ami hatékony költségcsökkenést eredményezhet egy biztosítónál?

V. I.: Ha az infrastruktúra oldaláról nézzük, akkor ilyen innovatív megoldásnak tekinthető a virtualizáció. Akármilyen cloud megoldásról beszélünk, virtualizáció nélkül egyik sem lehetséges. Egy vállalat működése akkor egészséges, ha 70-80 százalékos virtualizációs szintet képes elérni. Természetesen, ha ezeket nem lokális megoldásként kezelik, hanem valamilyen shared service megoldásként, akkor az még hatékonyabb működést eredményezhet. Bizonyos méret felett gazdaságosabb shared service formában üzemeltetni a szervereket, ugyanis így hatékonyabban lehet kezelni a kiemelt erőforrás igényű, például kampányokhoz kapcsolódó eseti terheléseket.

Applikáció oldalon megléptük a háromrétegű technológiára való átállást, aminek az a legnagyobb előnye, hogy viszonylag gyakran kell dizájn és tartalmi oldalról módosítani az alkalmazásokat, de ha a mögötte lévő adatkör nem változik, akkor ez viszonylag rugalmasan, dinamikusan megtehető minden különösebb fejlesztés nélkül. Amíg egy core rendszer eléréséhez mindenféleképpen vagy direkt hozzáférés, vagy VPN-alapú (virtuális magánhálózat) hozzáférés szükséges, ami költséges és komoly IT-biztonsági kapacitást igényel, addig a portálmegoldások helyfüggetlenek. Titkosított csatornaeljárásokkal bárhonnan elérhetőek a portálok ugyanolyan funkcionalitással és biztonsági szinttel. A megoldás további előnye, hogy nem szükséges desktopokat biztosítani hozzá.

P.: A mobil technológiák milyen területen használhatók egy biztosítónál?

V. I.: Helyszíni szemlézésnél, egy utasbiztosítás vagy gépjármű-felelősségbiztosítás megkötésénél, vagyis a viszonylag egyszerű termékeknél jól használhatóak a mobil alkalmazások. Egy díjfizetés indítását is viszonylag egyszerűen meg lehet tenni egy okostelefonról. A bonyolultabb termékek megkötésére, mint például egy casco vagy életbiztosítási szerződés, viszont még nem alkalmasak az okostelefonok, hiszen ezeknek még túl nagy a felületigénye. Ha a mobil, illetve a nem mobil technológián kötött ajánlatok eredményességét nézzük, akkor ma még messze a böngészőkön keresztül kötött szerződések dominálnak. A kárszakértők esetében viszont ez nem így van, ott egyre inkább áttérünk a mobileszközök használatára. Ugyanakkor csak viszonylag standard tartalmakkal működik ez a módszer hatékonyan, és legalább egy nagyobb olvasó felületű okostelefon vagy tablet használatát igényli. A telefonos kárrendezés nehézkes lesz, ha nagyobb mennyiségű adattartalmat kell kezelni. Például lakásbiztosításoknál a mobiltelefonos kárrendezés is alkalmazható, de egy gépjármű esetében, ahol egy sérült gépjárműről akár 80-100 fényképet is készíteni kell egy komplex kárfelvételi folyamat részeként, már nem hatékony a mobiltelefon használata.

P.: Milyen lehetőségek és kockázatok rejlenek a közösségi média felületek használatában egy biztosító szemszögéből?

V. I.: Ha a marketing, kommunikáció, ügyfél promóció, média-megjelenések oldaláról, vagy esetleg címgyűjtés szempontjából nézzük, akkor a Facebook és a Youtube is használható eszköz lehet egy biztosító számára. De az operatív kiszolgálás szempontjából egyelőre még nem látom ezeknek a csatornáknak a jelentőségét. Ezekre az oldalakra az ügyfelek nem azért lépnek fel, hogy egy szerződésükkel kapcsolatos módosítást elintézzenek, hanem azért, hogy kapcsolatokat építsenek ki, kommunikáljanak egymással. Ha látnak valami érdekeset, rákattintanak, de ilyenkor sokszor nem történik tartalomértelmezés. Ugyanakkor foglalkoznunk kell a közösségi médiában való megjelenésünkkel, mert ha ezt nem tesszük meg, az ügyfeleink akkor is kommentelnének rólunk például a Facebook-on. Ezek a felületek kiválóan alkalmasak a különböző tevékenységek és termékek reklámozására is, mert nagyon magas látogatottságú csatornákról van szó.

P.: Egy holland biztosító a kétes ügyeit feltölti a honlapjára, és az ügyfelek szavazhatnak róluk. Ez a nyílt, innovatív kezdeményezés megerősítette a biztosítónál az ügyféllojalitást. Ugyanakkor az így hozott döntések nem tekinthetők precedensértékűnek. Mit gondol erről?

V. I.: A mai magyar, illetve kelet-közép-európai környezetben veszélyesnek tartanám ezt a gyakorlatot. Egyrészt a hazai jogrendszer és joggyakorlat nemigen támogatja az ilyen típusú aktivitásokat, akár az adatvédelmi hatóság, akár a PSZÁF intézkedéseit és szabályait tekintve. A másik probléma, hogy sajnos Magyarországon még létezik a megélhetési biztosítási csalás jelensége, és nem lenne célszerű az ezzel foglalkozóknak tippeket, ötleteket adni.. Hollandiában teljesen más a társadalom szocializációja, mint nálunk. Ott sokkal jobb a lakosság anyagi helyzete és a biztosítási kultúra. Ezen kívül tartanék attól, hogy a későbbiekben mégis precedensértékűvé válna egy ilyen döntés. Ha egy eset valamilyen formában megjelenne egy nyilvános médiumban Magyarországon, egyáltalán nem tartom kizártnak, hogy felhasználnák egy védekezési eljárás során a korábbi döntést és érveket.

P.: Mennyire terjedt el a biztosítók körében a CRM megoldások használata a magyar piacon?

CRM – Ügyfélkapcsolati menedzsment rendszer Az ügyfélkapcsolati menedzsment (CRM – Costumer Relationship Management) rendszerek egy vállalat marketing, sales, és ügyfélkapcsolati tevékenységének összekapcsolására, menedzselésére, támogatására szolgálnak. A potenciális és meglévő ügyfelek adatait egyaránt kezelik a CRM szoftverek. A CRM megoldásokkal a cégeknél rendelkezésre álló ügyféladatok falhasználásával elemzéseket is lehet végezni. Az így kapott eredményeket például kereszt-értékesítésre, új ügyfelek megkeresésére, kampányok támogatására is fel lehet használni.

V. I.: Az ügyfélérték-menedzsment, az üzleti adatgazdálkodás, üzleti intelligencia rendszerek terén még bőven van fejlődési lehetőség minden szereplő számára. A BI (Business Intelligence – üzleti intelligencia) aktivitásokat valamilyen módon már mindegyik biztosító alkalmazza, de ma még elsősorban csak kampány-adatforrás összeállítására használják ezeket. Néhány szereplőnél a sales folyamatok követésére, illetve elemzésére is használják az operatív és vállalati CRM rendszereket. A technológia készen áll, azt kell elérni, hogy az üzletkötők, partnerek is megismerkedjenek a CRM rendszerekkel, ez a legnehezebb feladat. Egy lakossági hagyományokkal rendelkező értékesítési hálózatot nem könnyű egy CRM által vezérelt értékesítési technológia követésére átállítani, klasszikusan ugyanis személyes kapcsolatokon alapuló vagy “a kiolvasom a telefonkönyvből” típusú módszert használják az új ügyfelek megkeresésére.

P.: Mit gondol a közösségi médiából gyűjtött adatok értékesítésben való felhasználásáról?

V. I.: Stratégiai szempontból fontos lesz ezeknek az adatoknak a felhasználása, de a közeljövőben a meglévő értékesítési adatoknál is olyan kihasználatlan kapacitás áll rendelkezésre, hogy egyelőre hatékonyabb az utóbbi vonalon elindulni. A közösségi médiából származó adatok ugyanis nem tipizáltak. Amíg egy biztosító ügyfélállományához kapcsolódó adatok rendelkezésre állnak, és csak megfelelő tudású eszközzel ki kell hozni ebből a legtöbbet, addig a gyűjtött adatok jóval kevesebb eredménnyel kecsegtetnek. Ha tartjuk magunkat a “lépésről-lépésre” elvhez, akkor ugyan kell majd ezzel is foglalkozni, de ma még léteznek olyan lehetőségek, amelyek nagyobb hasznot hozhatnak.

P.: Milyen trendek, technológiák lehetnek fontosak a közeljövőben egy biztosító számára?

V. I.: A magyar biztosítási piacon még bőven van mit tenni a front office kiszolgálás fejlesztésén. Minden szereplő előáll már egy bizonyos fejlettségi szintű portállal, de nagyon vegyes a kép. Van, ahol a portálokról érkező adatok feldolgozása, integrálása a belső folyamatokba teljes mértékben automatikus, az aláírási tevékenység kivételével automatikusan kötvényesednek az ajánlatok. Nálunk például ilyen rendszer működik. De vannak olyan portálok is, ahol az ügyfél kitölti a szerződést, ezt követően pedig a back office-ban kinyomtatják az adatokat és úgy rögzítik. A szolgáltatási tevékenységben is előfordul, hogy máig papír alapon dolgoznak, de van ahol teljesen automatikus, telefonnal vagy tablettel támogatott eljárást alkalmaznak. Komoly fejlesztés várható architektúra oldalon is, a biztosítási iparágban ugyanis Magyarországon egyelőre nagyon alacsony az integráltság foka, jelentős mennyiségű szigetrendszerrel dolgoznak a piaci szereplők. Erre jó példa az Allianz is, 2009-ben még több mint 350 alkalmazása volt a biztosítónak, jelenleg a szórványalkalmazásokat is ide értve körülbelül 50-re csökkentettük a számukat, a végső cél legfeljebb 30 alkalmazás használata. A harmadik óriási fejlődési potenciál a papírmentes folyamatok kialakításában rejlik. Ebben a tekintetben nem csak a front, illetve a szolgáltatásoldali folyamatokra kell gondolni, hanem a belső irodai back-office folyamatokra is. Az e-termékeket a gépjármű-felelősségbiztosítás gyakorlatilag már mindenhol alkalmazzák, ehhez hasonló más termékek digitalizálása is várható a biztosítóknál. Ész nélkül azonban nem lehet átmenni az online világba sem, mert a belső üzletkötői hálózat – főleg a nagy klasszikus kompozit biztosítóknál – hatalmas értékesítő erőt képvisel. Ha valaki kijön egy olcsó e-termékkel, akkor gyakorlatilag megöli a saját értékesítő csatornáját. Mi ezért olyan hibrid megoldások kidolgozására törekszünk, amelyekkel mind az ügyfeleinket mind az üzletkötőinket ösztönözzük az online csatornák használatára.

Forrás: portfolio.hu